Sem dúvidas, o cliente é a parte mais importante de todo empreendimento. E a razão disso é simples: você pode ter uma ideia genial, mas se não houver clientes que, efetivamente, irão adquirir seus produtos ou serviços não há sentido em transformar essas ideias em negócios. 

Por isso, conhecer a fundo quem são os seus clientes, sabendo determinar suas preferências e seus hábitos de consumo, além de obter um bom relacionamento com eles, é fundamental para todo empreendedor que deseje ter sucesso em seu negócio. 

O assunto em questão é tão importante que contempla uma seção inteira dentro de todo o Plano de Negócios. Como já vimos anteriormente, o Plano de Negócios é um instrumento eficaz na estruturação das principais informações do empreendimento pretendido. E assim, proporciona uma análise de sua viabilidade antes da etapa de implementação prática. 

Conhecer os clientes não é apenas útil para definir as mais assertivas estratégias de atuação, mas também para conseguir realizar projeções de crescimentos no futuro. Além disso, como vivemos um momento marcado pela grande exigência e grande quantidade de produtos e serviços oferecidos, conhecer seus clientes e quais demandas eles têm, faz toda a diferença na perspectiva de fidelização das organizações. 

Para que, assim, sejam capazes de aprimorar os serviços e produtos oferecidos e possam fidelizar os clientes — o que é o objetivo de toda empresa que deseja se manter no mercado. 

Já deu para ter uma ideia da importância desse assunto, certo? Então continue lendo o artigo até o final para sanar todas suas dúvidas. Ao final dele você será capaz de entender: 

  • A importância de saber quem são os seus clientes
  • O papel da pesquisa de mercado para conhecer seus clientes
  • Ferramentas de pesquisa úteis
  • Estratégias de fidelização dos clientes
  • A importância de ouvir os clientes

E, se ao final desse artigo, você ainda estiver com alguma dúvida específica, entre em contato com a equipe de especialistas da Plataforma Farol Digital, composta por professores, consultores e executivos que possuem a expertise necessária para te ajudar a transformar suas ideias em negócios lucrativos. 

O papel da pesquisa de mercado 

Quem, em algum momento, quis abrir uma empresa, provavelmente já deve ter ouvido falar da pesquisa de mercado. Essa é uma das principais ferramentas de marketing disponíveis. A pesquisa tem como intuito fornecer informações relevantes sobre o campo de atuação do seu negócio, sua concorrência e, especialmente, seus clientes.

E é por meio dessa pesquisa que você irá obter as informações que precisa para conhecê-los mais a fundo, identificando suas necessidades e demandas. E assim, ser capaz de oferecer as soluções que eles buscam. 

A pesquisa de mercado é bastante útil pois consegue fornecer a caracterização dos clientes nos aspectos quantitativos e qualitativos. Dessa forma, entram para análise fatores como: potencial do mercado, estilo de vida, características comportamentais, hábitos de consumo, escolaridade, renda, entre outros. 

Por meio de uma pesquisa bem feita, você consegue traçar as características culturais, sociais, pessoais e psicológicas dos seus clientes. E dessa forma, conseguirá identificar como determinado produto que você almeja lançar, por exemplo, será recebido, quem se interessa por ele e até qual preço o consumidor estará disposto a pagar para obtê-lo. 

Mas como você pode, efetivamente, realizar essa pesquisa com os clientes? 

A melhor forma de saber o que seu cliente deseja é perguntando a ele. E a pesquisa tem exatamente esse intuito, fazer a mediação entre suas dúvidas e as certezas dos seus clientes. Você pode utilizar as mais diversas técnicas, como aplicação de questionários, conversas informais, entrevistas e observações empíricas. 

Caso queira elaborar um questionário, o ideal é que você faça antes um roteiro com algumas perguntas simples e diretas que devem ser respondidas pelo seu público-alvo. A ideia é que o público responda com sinceridade, por isso evite perguntas ambíguas ou direcionadas à resposta que você deseja obter. 

Uma boa dica é testar as perguntas desses formulários internamente antes. Por isso, se você já tiver uma empresa, teste com seus funcionários. Mas caso você ainda não tenha aberto o seu empreendimento, você também pode testá-lo com seus familiares ou amigos próximos. Assim, eles poderão te fornecer interessantes feedbacks, com suas impressões e sugestões. 

Se o objetivo do seu questionário for se aprofundar acerca do perfil de seus clientes ou potenciais clientes, certifique-se de colher as informações mais relevantes sobre eles, como faixa etária, gênero predominante, trabalho, poder aquisitivo, etc. Assim como seus interesses, comportamentos e áreas de localização. 

Ferramentas que podem ajudar na pesquisa 

fidelizacao de clientes

Para realizar a pesquisa de mercado, os empreendedores têm dois caminhos: terceirizá-la, para que alguma agência especializada realize a coleta e a análise do resultado, ou realizá-las internamente. Caso você esteja montando seu negócio agora, e não possua muito capital para investir em uma pesquisa paga, você pode montar seu próprio questionário. 

Como já comentamos, você deve preencher o formulário com algumas perguntas simples, mas que contenham as questões que você deseja obter. No final das contas, você verá que as respostas vão te ajudar a moldar o produto (ou serviço) ideal para o seu cliente em potencial. 

Há algumas ferramentas gratuitas que podem ser úteis na hora da elaboração de formulários para sua pesquisa: 

Google Drive: a plataforma do Google possui uma opção de formulários, que podem ser customizados e enviado aos entrevistados. 

Sua Pesquisa: mais uma opção gratuita para elaboração de formulários, esse site permite a criação, o envio e a coleta de dados dos questionários aplicados ao público-alvo. 

Survey Monkey: esse é outro site bastante útil que fornece a possibilidade de aplicação e envios de questionários por e-mail. 

Além disso, outras boas fontes de coleta de informações acerca de seus clientes são as redes sociais. Se você deseja abrir um empreendimento na área esportiva, por exemplo, e quer conhecer mais sobre seus clientes em potencial e suas demandas, procure grupos e fóruns sobre o tema. 

Leia o que é publicado, as perguntas que surgem, as sugestões e os problemas. Procure também interagir com os participantes do grupo, se houver essa possibilidade. 

Analise a pesquisa e confira os resultados

Além de coletar mais dados sobre seus clientes e concorrentes, esses grupos ainda podem te proporcionar insights sobre novas oportunidades de negócios, que, como vimos neste artigo aqui no blog, aparece para quem sabe procurar nos lugares certos e na hora certa. 

A aplicação de uma boa pesquisa é importante. Porém, a análise posterior desses dados coletados é mais ainda. Com essas informações separadas você terá um panorama mais claro de quem é o seu público-alvo. E assim, servirá de base para que você possa oferecer a eles seus produtos e serviços, sabendo também os melhores meios de divulgação, possíveis preços, etc. 

Também é importante abordar quais são os fatores decisivos de compra de seus clientes a decidir pela compra de sua mercadoria e seu grau de importância para o consumidor. 

Técnicas de fidelização de clientes 

fidelizacao de clientes

A esse ponto do artigo, já ficou clara a importância de se conhecer o cliente, seus hábitos de consumo e suas demandas, de modo a obter resultados mais expressivos no planejamento estratégico empresarial. Mas além de conhecê-los, é preciso estreitar laços com eles. Afinal de contas, é por meio de um bom relacionamento com os seus clientes que ocorre a fidelização. 

O que faz com que um cliente retorne à sua loja, ou realize novamente a compra de algum produto ou serviço que você ofereça? Talvez não seja pelo preço mais competitivo, e sim por um processo de identificação com sua marca. 

O case Starbuck

Um bom case de sucesso é a Starbucks, a maior rede de cafeterias do mundo. Esta conseguiu transformar sua prestação de serviços, se tornando uma das empresas com maior taxa de fidelização de clientes. 

Nós já vimos aqui no blog a importância da visão, missão e valores para as empresas. E a missão da Starbucks, de “inspirar e nutrir o espírito humano”, dialoga bem com suas boas práticas de gestão que conseguiriam, ao longo de sua existência, alavancar o número de filiais por todo o mundo e continuar se tornando um ponto de encontro entre as pessoas. 

Uma das táticas de fidelização de clientes adotada pela Starbucks é simples, mas muito eficaz: não fornecer somente produtos, mas proporcionar uma experiência ao cliente. Isto é, para além dos cafés, salgados e doces de boa qualidade que são comercializados, a empresa busca agregar mais valor a esses produtos. E assim, transformam o ato de tomar café em um momento agradável, benéfico e útil ao consumidor. E assim, fazendo com que ele queira retornar. 

Qual é o segredo do sucesso da Starbucks com seus clientes?

Caso você já tenha entrado em uma das lojas da Starbucks, você notará instalações com WI-FI, amplas mesas para reuniões, poltronas confortáveis e uma iluminação adequada para leituras. Além, é claro, de um ótimo serviço prestado por seus funcionários, sempre sorridentes, que chamam os clientes pelos nomes e parecem ter orgulho de vestir a camisa da empresa. E isso é percebido pelo cliente, que se sente valorizado naquele ambiente. 

Na verdade, a preocupação com uma boa prestação de serviços é tão evidente que a Starbucks fornece treinamento constante aos seus funcionários, de modo que eles possam estar sempre aprimorando seu tato com os clientes. 

Além disso, a Starbucks oferece o “My Starbucks Rewards”, um programa de fidelização para clientes VIP’s. Desse modo, concedem uma série de benefícios aos clientes fiéis, fazendo com que eles sempre retornem. Essas práticas, somadas a uma boa comunicação com sua base de clientes, tornaram a Starbucks uma empresa forte do ramo, que, inegavelmente, conhece e sabe fidelizar seus clientes. Mas, além de tudo, sabe ouvi-los. 

Veremos a seguir a importância de manter um canal de comunicação com os seus clientes. 

Aprendendo a ouvir críticas e sugestões dos clientes 

Todos nós gostamos de ser ouvidos. Por isso, quando uma empresa mantém um canal de comunicação com os clientes, ela passa a impressão de ser comprometida com a qualidade de seus serviços. Além de estar aberta a críticas e sugestões, o que melhora sua imagem perante os consumidores. 

Dessa forma, procure manter canais de ouvidoria onde os clientes possam entrar em contato. E busque incentivar essa prática, demonstrando para seus clientes que a sua empresa valoriza o feedback dado por eles. 

Além disso, também é importante sempre se manter atualizado. Afinal de contas, o comportamento do consumidor está cada vez mais dinâmico. Por isso, o empreendedor deve estar sempre atento para verificar se seu produto ou serviço continua relevante para o seu público-alvo. Dessa forma, busque, sempre que possível, estar presente, interagindo por meio de e-mail marketings, SMS’s, posts em redes sociais, etc. 

Por meio dessas práticas você conseguirá estar sempre em contato com seus consumidores e desenvolver e implementar ações comerciais verdadeiramente eficientes para atingir os melhores resultados. 

Conclusão

Uma vez assimilada a importância de conhecer os seus clientes e investir em uma boa relação e técnicas de fidelização para eles, pode-se perceber que estes são fatores-chave para o sucesso das vendas. Seja de curto, médio ou longo prazos.

Agora, confira outras práticas de gestão acessando a Plataforma Farol Digital, a escolha mais acertada para empreendedores que querem obter negócios lucrativos, minimizando os riscos e potencializando os acertos.